投诉管理制度

　　一、院长办公室为投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。各部门、科室负责人有义务协助院长办公室做好投诉的管理工作。

　　二、医院设立投诉监督电话、电子邮箱、院长信箱、意见投诉箱。各科室建立患者来信来访和投诉登记本，确定投诉的接待人员。

　　三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，接诉人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接诉人员应当主动引导投诉人到院长办公室投诉。法定节假日、双休日、夜间值班期间由医院总行政值班负责投诉接待、协调和处理。

　　四、院长办公室接到投诉后，根据投诉的***质和类别派发至对口职能部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对重大事件投诉迅速报告分管领导。对口职能部门应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。

　　五、接诉人员应当认真听取投诉人的意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。

　　六、院长办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量，确保医疗安全。

　　七、接诉人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

　　八、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取措施，预防和减少患者损害的发生。

　　九、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

　　十、不属于投诉范围的，接诉人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

　　十一、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。

　　十二、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院各有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。

　　十三、医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。

　　十四、投诉情况纳入各科室工作质量考核体系。

　　十五、院长办公室要定期对临床科室、职能部门受理投诉的处理情况进行督导检查。

　　十六、院长办公室定期组织医院投诉管理工作培训。

　　十七、投诉（举报）人对下列事项，可以投诉、举报：

　　对本院工作人员的批评、建议和要求；检举收受红包、回扣、私收费、乱收费、炒转处方及服务态度方面存在的生、冷、硬、顶、推现象；损害患者合法权益的行为；投诉举报人认为需要投诉、举报的其他事项。